Comment gérer les retours et les remboursements liés au Dropshipping en 5 étapes ?

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Comment gérer les retours et les remboursements liés au Dropshipping

Découvrez comment gérer les retours et les remboursements liés au Dropshipping, la manière la plus parfaite de communiquer ou de répondre à un retard de livraison à un client.

Il n’est pas aussi difficile que beaucoup le supposent de gérer les remboursements en dropshipping sur eBay et d’autres sites.

Vous découvrirez dans ce post comment gérer les retours en tant que dropshipper sans perdre votre client au profit d’un rival.

Mais d’abord, nous avons besoin que vous compreniez les véritables raisons pour lesquelles les clients retournent les marchandises de dropshipping ou demandent des remboursements.

Pourquoi les clients retournent-ils un produit ou demandent-ils un remboursement ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients retournent leurs achats ou vous demandent de les rembourser. Dans cet article, nous allons aborder les 5 raisons les plus courantes pour lesquelles les clients retournent un produit.

1. Le produit a été endommagé ou défectueux

Les produits de dropshipping peuvent être endommagés au cours du processus d’expédition. Il arrive également que le dommage se produise directement dans l’entrepôt. Dans une telle situation, le vendeur est censé rembourser le client.

C’est soit vous livrez le produit de dropshipping non endommagé et fonctionnel ou vous remboursez le client. La façon la plus simple d’éviter les retours de produits endommagés en dropshipping est d’inspecter soigneusement les articles et de les stocker dans un emballage personnalisé avant de les expédier.

Souvent, la plupart des cas de produits endommagés pendant l’expédition sont le résultat d’un mauvais emballage. Vous pouvez toujours réduire les coûts d’emballage tout en garantissant la sécurité des produits. Si vous vendez un produit en dropshipping pour lequel il est difficile de trouver un emballage unique, vous pouvez externaliser votre emballage.

2. Le produit n’est pas arrivé à temps

Des études ont montré que 45 % des acheteurs ont changé d’avis avant de faire un achat parce qu’ils n’étaient pas satisfaits des options de livraison disponibles. Imaginez maintenant ce qui se passera s’ils finissent par passer leur commande et que le produit n’est pas livré à temps.

Selon une étude réalisée par Oracle Retail, 13 % des consommateurs ne commanderont jamais chez un détaillant si la livraison est tardive. C’est principalement pour cette raison que la plupart des spécialistes du dropshipping ont beaucoup de mal à conserver leurs clients.

Les Consumer Contract Regulations en Écosse stipulent que les consommateurs disposent de 14 jours pour informer le commerçant qu’ils souhaitent retourner un article qu’ils ont commandé. En tant que consommateur, vous disposez d’un délai supplémentaire de 14 jours pour retourner l’article ou renoncer à un remboursement.

Le droit du consommateur lui permet de demander un remboursement si un article qu’il a commandé n’est pas arrivé dans les 30 jours. Mais pour éviter d’incessants retours et remboursements de dropshipping, vous devez apprendre à expliquer un retard de livraison à un client.

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Quelle est la meilleure façon de communiquer ou de réagir à un retard de livraison à un client ?

Bien qu’il soit possible d’expédier des commandes rapidement en faisant appel à des sociétés de logistique fiables et de connaître malgré tout un retard de livraison, il est important d’apprendre comment répondre au client pour ne pas le perdre. Tout d’abord, vous devez prendre vos responsabilités et vous excuser.

Deuxièmement, ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir. Enfin, proposez une solution et relancez le client par téléphone ou par courrier électronique.

3. Le vendeur a expédié le mauvais produit ou la mauvaise taille.

Si vous vendez des articles de dropshipping sensibles à la taille, comme des chaussures, des vêtements et des bagues, vous devez être très attentif. Parfois, le client passe sa commande correctement, mais le vendeur expédie par erreur le mauvais article. Et dans le pire des cas, il mélange la commande avec celle d’un autre client qui a commandé quelque chose de similaire.

Lorsque la faute est totalement imputable au vendeur, il n’aura d’autre choix que de retourner le produit en dropshipping. L’implication de coût des retours de dropshipping comme ceci sera prise en charge par le négociant.

4. Le remords de l’acheteur s’est installé avant que le produit n’arrive.

De nombreux clients achètent des produits en ligne de manière impulsive. Souvent, les achats motivés par l’émotion entraînent toujours des remords de l’acheteur. Cela peut être une situation très frustrante si vous n’apprenez pas comment traiter les acheteurs impulsifs dans votre entreprise de dropshipping.

Souvent, les clients qui retournent les produits en raison du remords de l’acheteur le font sans raison évidente et justifiable. Pour protéger vos revenus en tant qu’expert en dropshipping, vous devrez fixer des conditions pour les retours de produits. Si le client ne trouve pas de justification suffisante pour demander un remboursement, il peut tout aussi bien faire une rétrofacturation.

5. L’achat a été effectué avec une carte de crédit volée

Nous avons tous entendu parler, à un moment ou à un autre, de la fraude à la carte de crédit. La fraude par carte de crédit peut se produire de différentes manières. La plus courante est celle où des éléments criminels utilisent une carte de crédit volée pour effectuer des achats en ligne.

Lorsque le propriétaire légitime de la carte de crédit finit par l’apprendre, il est libre de demander un remboursement. Il existe essentiellement deux façons de limiter l’utilisation de cartes volées pour effectuer des achats dans votre magasin de dropshipping.

Vous pouvez le faire en offrant des remboursements uniquement sur la carte originale ou en utilisant des outils anti-fraude qui bloquent les transactions par carte volée.

Après avoir compris pourquoi le cas des retours de dropshipping est en constante augmentation, voyons comment y faire face.

Comment gérer les retours et les remboursements liés au Dropshipping ?

Bien qu’il soit important d’avoir une politique de remboursement explicitement écrite, il est également important que vous apportiez votre humanité dans l’activité de dropshipping. Montrer que vous êtes profondément préoccupé par le mécontentement d’un client peut vous aider à le fidéliser à vie. Offrir la meilleure expérience de service à la clientèle peut vous aider à augmenter la valeur à vie du client dans votre entreprise.

Afin de gérer les retours de dropshipping d’une manière qui ne ruinera pas votre entreprise, vous devez être clair sur les produits qui ne nécessitent pas de retour du tout. Vous devez le préciser dans vos conditions de remboursement et de retour.

Pour que le client tombe amoureux de votre marque, envoyez-lui un courriel expliquant que vous êtes désolé que les produits qu’il a achetés chez vous n’aient pas répondu à ses attentes. Proposez ensuite votre aide.

Vous pouvez proposer votre aide en faisant l’une des choses suivantes pour rendre le client heureux :

Donnez au client un code promo exclusif

Les clients aiment être récompensés. Si vous leur montrez que vous appréciez leur fidélité à votre marque, ils achèteront davantage. Offrez à votre client un code de réduction pour son prochain achat. C’est un excellent moyen de l’inciter à revenir.

Offrez au client un avoir en magasin

Le crédit d’achat peut prendre la forme d’une carte cadeau ou d’un coupon de crédit d’achat d’un type particulier. Offrez-lui un avoir correspondant au montant du remboursement, voire même un cadeau supplémentaire. Il appréciera ce geste et fera tout son possible pour devenir l’évangéliste de votre marque.

Proposez une mise à niveau gratuite d’un produit

Si vous avez une mise à niveau disponible pour ce produit, c’est le moment de l’utiliser à votre avantage. Offrez au client la mise à niveau du produit et voyez son visage s’illuminer de joie.

Produit gratuit

Si votre client accepte d’attendre le remplacement, vous pouvez lui envoyer un produit supplémentaire. Cela peut être peu coûteux pour vous, mais peut représenter beaucoup pour votre client car il reçoit quelque chose de gratuit !

 

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